Hoje, o processo de compra se tornou mais complexo e compreende diversas etapas. Antes de tomar uma decisão de compra on-line, um cliente pode se envolver com a sua marca através de muitos canais de mídia diferentes ao longo de vários dias. Mapear a jornada de compra, ou seja, os passos desse processo ajuda você a explorar e compreender melhor os fatores que influenciam a experiência do cliente desde o contato inicial até o engajamento.

Por isso, confira algumas dicas para melhorar o seu desempenho ao longo dos vários pontos de contato com o cliente:

1. CONECTE SEU CLIENTE ATRAVÉS DE MÚLTIPLOS PONTOS DE CONTATO

Integre suas ações mobile em cada campanha de marketing, e aproveite os novos recursos, como conteúdo baseado em localização e programas de fidelidade móveis. Além disso, teste novos canais sociais para ver o que funciona melhor para o seu público-alvo, e tente voltar a engajar possíveis clientes de novas maneiras, usando e-mail, por exemplo. Considere, também, as oportunidades de interação com aplicativos. Hoje, dispositivos e produtos interligados são muito eficientes no processo de envolvimento do cliente.

2. PROPORCIONE UMA EXPERIÊNCIA COESA

Hoje, a tecnologia permite personalizar o processo de compra do cliente de forma altamente específica, possibilitando a criação de uma experiência coesa através dos múltiplos pontos de contato. Cada e-mail, visita ao site, ou acesso ao aplicativo móvel é uma oportunidade de agregar valor à experiência de cliente e aprofundar as interações de forma individual. Todo esse processo busca incentivar as vendas e se baseia em criar momentos de prazer e comoção de acordo com as necessidades de cada um.

3. UNIFIQUE SUA EXPERIÊNCIA DE MARCA

As marcas têm um imperativo para criar uma experiência unificada e sem esforço em todas as interações com os clientes – não apenas em marketing digital, mas também em organizações como vendas e atendimento. Uma experiência coesa exige alinhamento organizacional e tecnologias que permitem uma visão única, de 360 ??graus de cada cliente. Seus clientes irão observar se a sua campanha online terá o mesmo posicionamento na prática, não importa que seja um agente de serviços do SAC ou um representante de vendas.

4. CONHEÇA SEU CLIENTE

Com as ferramentas de hoje, podemos ver, em tempo real, como os clientes estão respondendo a um evento ou um lançamento de produto. A automação do marketing nos permite executar testes A/B que fornecem informações sobre a integração com o cliente.  As análises permitem avaliar o impacto de cada campanha e adaptar o plano de comunicação, se necessário. Essa inteligência preditiva pode nos ajudar a aumentar o envolvimento do cliente, otimizando a experiência.

 

Fonte: “2015: The Year of Customer Journey”, SalesForce

Esse post foi publicado em maio de 2015

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