Seu site tem um número excelente de visitantes, mas a taxa de conversão não é lá essas coisas. Volume de tráfego no site é sempre bom, claro. Mas esse volume, por si só, perdido e sozinho, pode deixar você muito aquém de suas metas e objetivos. Será que, talvez, não esteja na hora de dar uma atenção maior a experiência do usuário?
Steve Krug, em seu livro “Não me faça pensar“, dá uma definição simples sobre o conceito de usabilidade: “Significa fazer um site que, em sua linguagem visual, funcione corretamente, tal que uma pessoa não muito experiente consiga usá-lo sem nenhuma frustração.”
A partir deste cenário, as métricas de UX podem ser uma poderosa ferramenta para avaliar a performance de qualquer tipo de produto, melhorando a experiência do usuário. Parece simples, e é mesmo. Vocês precisam apenas estar atentos aos sinais e métricas certas. Além disso, cruzar as métricas de UX com as métricas de marketing podem dar uma visão importante do que está e não está funcionando.
O site ConversionXL reuniu 8 dicas de como realizar as métricas de UX, da melhor maneira possível. E mais do que isso: abordaram também os erros mais comuns dos profissionais de marketing ao coletar os dados.
MÉTRICAS INTERNAS
1 – DESEMPENHO DO SUPORTE AO CLIENTE
Gerentes de marketing tendem a olhar apenas para si mesmos, e negligenciam outras áreas essenciais como o desempenho do suporte ao cliente. Esta métrica é bastante fácil de medir, mas requer uma boa comunicação entre os diferentes departamentos. Se você está fazendo mudanças radicais no seu site, serviço ou produto é natural experimentar um curto pico de assistência por telefone nas primeiras 2 semanas, mas com base na nossa experiência, após esse período, você deve começar a ver uma diminuição constante nas ligações e e-mails.
2 – VISITAS ONLINE X OFFLINE
O objetivo do site é diminuir a carga de trabalho dos outros canais de comunicação. Para uma loja que vende a maioria dos seus produtos on-line, pode ser frustrante lidar com queixas e perguntas em um ambiente de escritório (offline). Ou seja, muitos vezes é mais fácil resolver problemas on-line e não ficar cara a cara com clientes reclamando. Isso significa que seu site deve ser projetado de uma maneira que permite que as pessoas encontrem respostas o mais rapidamente possível. Se isso não é possível, então sua equipe terá que resolver esse problema.
MÉTRICAS INTERNAS
3 – USO DE FORMULÁRIOS
Formulários ruins são assassinos de conversão. E bons formulários indicam que há uma boa arquitetura da informação. No mundo perfeito, eles são simples, fáceis de entender e fáceis de usar, exigindo apenas o essencial. O especialista em conversão Tim Ash recomenda manter formulários apenas para o essencial. É fácil medir o tempo que os visitantes gastam preenchendo formulários ou quando eles desistem de fazê-lo. Quanto mais curto o formulário, melhor a conversão! Você também pode medir a taxa de sucesso baseado em quantas vezes seus clientes recebem mensagens de erro ao pressionar o botão enviar.
4 – COMO O BOTÃO “VOLTAR” É USADO
Você sabe o quanto o botão “voltar” (back, retornar) está sendo usado e quando? Use o Google Analytics ou o Visual Website Optimizer para ver como as pessoas estão navegando no seu site. Se os seus clientes estão pressionando esse botão várias vezes em lugares onde não fazem sentido, então a arquitetura do seu site pode estar com defeitos, ou seja, os visitantes não são incentivados a avançar ou algo no site está bloqueando isso. É claro que clicar em “voltar” é normal na maioria dos casos, mas se o Analytics mostrar que ele está sendo muito usado, dê uma olhada nisso.
5 – VISITANTE QUE FEZ A COMPRA X VISITANTE QUE DESISTIU
Um das formas importantes de ver se as alterações causaram impacto é analisar o número de compras concluídas, em comparação com as pessoas que optaram por deixar seus cartões de crédito em suas carteiras. É assim que se vê a conversão, afinal.
6 – VISITANTES ALEATÓRIOS X VISITANTES QUE COMPRARAM ALGO
O número de visitantes não diz nada, a menos que você esteja disposto a mergulhar ainda mais em detalhes – o que, neste contexto, seria o custo médio por visitante. Tenha em mente que isso não é mais uma métrica referente a experiência do usuário, mas você pode usá-la para medir o desempenho geral da empresa. O fato é que, a menos que você está focado em marketing de conteúdo e publicidade, você deve estar olhando para o grande número de vendas geradas. Porque, afinal, essa é a única métrica que importa.
Fonte: 8 Effective Ways of Measuring UX, Conversion XL / Foto: Freepik
Tag: Analytics e BI, Aumento da Base de Clientes, Design e Interface, E-commerce, Estratégia e UX, Funil de conversão, Google Analytics, Jornada de Compra, Melhoria de Conversão, Otimização
